作成するには
文章テクニックより
理論が必要
マニュアルは成果を上げるためのツール
マニュアルを作成する目的は、企業活動における成果、つまりお客様満足の向上と業績の向上です。業務の引継ぎや改善のスピードアップなども成果といえるでしょう。これらは理解するだけに留まらず、具体的な行動から生まれます。「マニュアル」に強く求められているのは、様々なノウハウを行動に移す”ドゥハウ”の働きです。そのためには、わかりやすさとともに使いやすさを実現するための理論と情報編集技術が必要です。
不可欠な４つの要素と２つの視点
4つの要素
- 目 的
- 何のために・誰のために・何故するのかを明確にする
- 生産性基準
- その作業を行う時間・回数・頻度などを明確にする
- 目標を数値化し、トレーニングの目標や評価の基準にする
- 達成基準
- 作業の到達目標（あるべき姿・目標）、要求水準を明確にする
- 基準をクリアすることで”習得できた””作業が完了した”ことに
- 手 順
- 目的、達成基準、生産性基準を踏まえ、最も良いやり方を定め
2つの視点
- お客様視点
- お客様にとってその作業はどういう意味や価値があるのか
- お客様に満足していただくために、その作業はどうあるべきか
- 対象者視点
- その業務作業は誰が行うのか
- 作成したマニュアルは誰がどのように使うのか